GLOSARIO DE TÉRMINOS UTILIZADOS EN HOTELERÍA
A
A.D.:
Alojamiento y desayuno, también nomenclado como HD,B&B, ÜF,
según los idiomas.
AA.VV.:
En turismo, agencias de viajes. En singular
se utiliza A.V. o AA.VV
ALL
INCLUSIVE: Viaje todo incluido. Forma de
facturación hotelera en la que todos los gastos relacionados en el
contrato se consideran incluidos en un precio cerrado de antemano.
Sinónimo(s): Todo incluido
ALOJAMIENTO
TURÍSTICO: Empresa Mercantil que ofrece un
servicio que permite al cliente hospedarse para su descanso. Toda
instalación que regular (u ocasionalmente) disponga de plazas para
que el turista pueda pasar la noche.
AMADEUS:
Es el principal Sistema de Distribución (GDS) a nivel mundial y
proveedor tecnológico que se encarga de proporcionar herramientas de
distribución, marketing y ventas en línea a los profesionales del
turismo y los viajes de todo el mundo. Las compañías aéreas y los
proveedores de servicios de viajes utilizan el Sistema Amadeus
(originado en los Estados Unidos en 1987) para distribuir y
comercializar sus productos en tiempo real, a todas o a algunas
agencias de viajes y oficinas de ventas de compañías aéreas
conectadas en más de 139 países de todo el mundo. El Sistema es una
herramienta de ventas esencial para las agencias de viajes (los
usuarios de Amadeus).
AMENITIES:
Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos
de baño de los hoteles. Sinónimo(s): Artículos de acogida, de
bienvenida.
AMERICAN
PLAN (AP): Tarifa hotelera usada en el
Hemisferio occidental y que cubre íntegramente el hospedaje y la
alimentación. Método o plan que incluye la habitación y tres
comidas. Sinónimo(s): PC, FB, FP. Traducción: Pensión completa.
APARTHOTEL:
Establecimiento integrado por unidades de más
de un ambiente organizado con el concepto de hotel. Hoteles en cuyas
habitaciones o unidades de alojamiento (bungalow, villas, etc.) se
facilita al turista la conservación y preparación de alimentos y
dispone, por tanto, de cocina.
AVAILABILITY:
Disponibilidad hotelera.
AVAILABLE:
Expresión que denota un estado condicional
de disponibilidad. Se
aplica en el caso de asientos de un transporte.
B
B&B:
Tipo de servicio y facturación hotelera que incluye sólo el
alojamiento y el desayuno. Traducción: Bed & Breakfast.
BELL
BOY: personal del hotel responsable de
transportar el equipaje del huésped, atender peticiones especiales y
dar información al huésped, acerca de los servicios del hotel.
BILLETE
ELECTRÓNICO (E-TICKET): Un billete de avión
que es idéntico en todos los aspectos a un billete tradicional,
salvo que no tiene un soporte físico.
BOOKING:
Reservación confirmada. Reserva (acción de reservar). Departamento
de reservas de un agente turístico. Sinónimo(s): Departamento de
reservas.
BRIEFING:
pequeña reunión que se lleva a cabo en el traspaso de un turno a
otro para la comunicación de novedades de la jornada y de los temas
pendientes.
BRUNCH:
Un servicio de comidas que tiene la particularidad de servirse en un
hotel después del desayuno pero antes del Lunch y toma el espíritu
de los dos. Habitualmente se sirve entre las 10.30 y las 15 horas, y
viene de la unión de BR
(Breakfast) y UNCH
(Lunch). Es servido en grandes mesas de buffet donde los clientes
tomas lo que desean (self-service) o servido por personal situados
detrás
de las mesas. Usualmente se sirve siguiendo un derrotero de entrada
con ensaladas, fiambres,tablas de queso, platos fríos y calientes,
postres y otras especialidades; generalmente en cada punta de la mesa
hay fraperas con champagne abierto.
BUDGET
HOTEL: Hoteles con muy pocas comodidades
(servicios limitados) y baratos.
BUFFET:Modalidad
de servicio en restauración que permite al cliente servirse a
discreción de los platos expuestos en un área por una tarifa
“única".
BUSINESS
CENTER: sector del hotel que brinda servicios
de envío y recepción de faxes, alquiler de computadoras,
impresoras, teléfonos celulares: y en algunos hoteles proveen de
secretarias, traductores y equipamiento para conferencias
(retroproyectores, micrófonos)
C
CADENA
HOTELERA : Integración de varios hoteles de
organización semejante. Estas cadenas tiene la tendencia a implantar
una vasta organización en el mundo, con sistemas establecidos.
Conjunto de hoteles de una organización administrados o que
pertenecen a una empresa especializada la cual también puede
permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia.
CANCELACIÓN
(cxl) : Acción de anular una reservación u
otro tipo de obligación.
CHECK
IN: Proceso de registración de los
huéspedes en un hotel o medio de transporte.
CHECK
OUT: Proceso de salida de un establecimiento
hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.
CHECK
LIST: planillas con las tareas a llevar a
cabo a lo largo de un turno de trabajo, de forma tal de controlar que
nada quede pendiente.
CONCIERGE:
miembro del personal del hotel responsable de
informar a los huéspedes acerca de los servicios de la comunidad y
de hacer reservaciones externas, tales como para el teatro o
excursiones guiadas u otros servicios que el huésped solicite.
CORPORATE
RATES: tarifa negociada con las empresas que
trabajan con el hotel. Son menores que las rack rate.
CRUCEROS:
Viaje marítimo, fundamentalmente de placer con diversiones a bordo y
excursiones a las costas, riberas, playas y puertos del recorrido.
D
DAY
USE: precio reducido por ocupar la habitación
durante el día.
DELUXE
ROOM (DLX): Habitación de lujo.
DID
NOT STAY (DNS): Cuando el huésped se retira
casa inmediatamente después de registrarse.
DOUBLE
ROOM (DWB/ DBL): Habitación ocupada por dos
adultos.
DOORMAN:
Es el portero del hotel. La persona que ayuda
a los huéspedes a subir y bajar de los vehículos en la puerta
principal del hotel.
DO
NOT DISTURB: Cartel que se cuelga en la
puerta de la habitación para que nadie entre a la misma.
DESARROLLO
SUSTENTABLE: El proceso evaluable mediante
criterios e indicadores del carácter ambiental, económico y social
que tiende a mejorar la calidad de vida y la productividad de las
personas, que se funda en medidas apropiadas de preservación del
equilibrio ecológico, protección del ambiente y aprovechamiento de
recursos naturales, de manera que no se comprometa la satisfacción
de las necesidades de las generaciones futuras.
DOUBLE:
Habitación con dos camas, pueden ser también con 2 camas King Size
(double-double)
E
EARLY
ARRIVAL: Huésped que llega al Hotel antes de
la hora estimada del check-in, se adoptan en cada Hotel acciones
diferentes si entra antes con cargo o no, según la ocupación u
orden de Gerencia.
EARLY
DEPARTURE: huésped que se retira del hotel
antes de la fecha que solicitó en su reserva.
ENGLISH
BREAKFAST : Desayuno que normalmente incluye
lo mismo que el continental, más panceta, huevos (fritos, o
revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y jugos de frutas.
Tiende a desaparecer ante la economía del buffet.
EP:
Siglas de European Plan. Tipo de facturación hotelera que incluye
sólo alojamiento. Sinónimo(s):
SA, Bed only, Room only. Traducción: Sólo
alojamiento.
ESTABLECIMIENTO
HOTELERO: Establecimiento en el que el
hospedaje constituye su actividad
principal, aunque se desarrollen en él otras actividades
secundarias.
EVENTO:
Descripción de un fenómeno en términos de sus características, su
dimensión y ubicación geográfica. Registro en el tiempo y el
espacio de un fenómeno que caracteriza una amenaza.
EXPRESS
CHECK-OUT: Nombre genérico de varios
procedimientos destinados a agilizar o incluso eliminar el trámite
de liquidación y salida (check-out) para determinados clientes de
los hoteles. Sólo se puede hacer con los huéspedes que garantizan
su estadía con una tarjeta de crédito.
EXTRA
BED: cama adicional.
F
FAM
TRIP: Viaje turístico que las empresas
ofrecen a sus empleados o distribuidores para que éstos conozcan
personalmente el producto que venden o van a vender. Traducción:
Viaje de familiarización. Viajes que organiza el Hotel, Cia Aérea ó
Agencia Mayorista. O se solicitan a Hoteles aquellas personas que
están interesadas en nuestro producto y que son potenciales
generadores de huéspedes, pueden ser gratis o con cargo mínimo.
FB:
Siglas de Full Board. Sinónimo(s): PC, AP. Traducción: Pensión
completa.
FOLIO:
Cuenta del huésped. Listado informativo que reúne los cargos del
huésped durante su estadía.
FORECAST:
Reportes que contienen los pronósticos de ocupación en base a los
cuales se tomarán decisiones sobre todo en cuanto a las tarifas que
se van a comercializar. Proyección futura estimada en el volumen de
los negocios.
FRANQUICIA
– FRANCHISE:
Modalidad empresarial en virtud de la cual una empresa titular de una
marca, proveedora de productos o sistemas originales concede a otras
personas o grupos inversores la posibilidad de explotar su marca,
distribuir sus productos o utilizar sus técnicas, mediante el pago
de determinados cánones, asegurándoles a la vez la asistencia
técnica y servicios necesarios.
FRONT
DESK: Lugar del lobby donde está ubicada la
Recepción.
FRONT
OF THE HOUSE: área del hotel visible para
los huéspedes.
FRONT
OFFICE: Denominación usada para reunir todas
las actividades que se realizan físicamente dentro del ámbito del
Front Desk: Recepción, Caja, Reservas, Central de Comunicaciones,
Conserjería. En algunos Hoteles es el lugar ubicado para el Asst.
Mgr.
FULL
BOARD: Pensión Completa
FULL
CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos
que supone el crédito indefinido para el huésped o huéspedes, a
cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa.
Sinónimo(s): A gastos pagados, gratis total. Traducción: Crédito
completo
FULL
HOUSE:100% de ocupación, en un
establecimiento hotelero
G
GDS:
Sistema informático de reservas que no se limita a compañías
aéreas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria
turística. Traducción: Global Distribution System.
GROUP:
Número de personas que se aloja en el Hotel, formando parte de un
conjunto determinado.
GUARANTEED
RESERVATION: Reserva garantizada por un
depósito previo, por el pago total o la simple garantía de la
tarjeta de crédito del futuro huésped.
GUEST:Palabra
inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero para significar Huésped.
HABITACIÓN
MASTER: Habitación ficticia creada en un
sistema informático para dar entrada a un grupo de huéspedes cuyos
cargos serán abonados por una sola entidad, empresa o agencia de
viajes.
HALF
BOARD: (MAP) Modified American Plan: modo de
servicio que incluye
habitación, desayuno y una comida.
H
HOSTEL:
Palabra usada para albergues estudiantiles con servicios limitados,
usados por caminantes, peregrinos, deportistas o turismo alternativo.
HOTEL:"Aquellos
establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin servicios
complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte
independizada del mismo, constituyendo sus dependencias un todo
homogéneo con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo, y
reúnen los requisitos técnicos establecidos por reglamentación".
HOTEL
BOUTIQUE: Pequeño establecimiento hotelero
de especiales características arquitectónicas, ambientales y de
servicio.
HOTEL
CASINO: Un hotel casino es el que posee
juegos de azar dentro del hotel, siempre y cuando las leyes y
reglamentaciones de la localidad lo permitan. En algunos casos,
especialmente en Europa, los hoteles casino son sofisticados y
elegantes. En otros lugares, especialmente en Las Vegas;Estados
Unidos- son resorts extravagantes y lujosos.
HOTEL
DE AEROPUERTO: Estos hoteles están
localizados cerca de los aeropuertos y son favorecidos de manera
especial por viajeros que desean minimizar el tiempo de ir o venir de
sus vuelos. Debido a que sus pasajeros pasan poco tiempo en el hotel,
sus habitaciones son más pequeñas que las convencionales. La
mayoría de estos hoteles ofrecen sin cargo el servicio de traslado
aeropuerto-hotel o viceversa.
HOTEL
DE CONVENCIONES: Establecimientos que ofrecen
instalaciones amplias para organizaciones y empresas que desean
llevar a cabo eventos de grupos. Algunos se encuentran anexos al
Centro de Convenciones de la ciudad, mientras que otros cuentan con
sus propias instalaciones o cercanos al lugar donde se llevarán a
cabo las conferencias o la exposición.
HUÉSPED:
Desde el punto de vista jurídico, se le
puede definir como la
persona que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato
de hospedaje día a día.
HOUSE:
término utilizado para referirse al hotel.
HOUSE
USE: habitaciones que ocupa el hotel.
HOUSE
PHONES: teléfonos de cortesía para
comunicarse con las habitaciones desde el lobby, los mismos no poseen
línea externa.
J
JUNIOR
SUITE: Denominación habitual de las
habitaciones dobles con salón. Ver también Suite. Sinónimo: Semi
suite
K
KING
SIZE: Término utilizado en hostelería para
definir las camas de
ancho superior a 1,50 m. Ver Queen size.
KITCHENETTE:
Pequeño servicio de cocina instalado en un alojamiento turístico.
L
LATE
ARRIVAL: Es cuando un huésped fija como
llegada en un horario después
del normal de entrada, para que no se le baje la reserva. (late
check-in, late check-out).
LATE
CHECK-OUT: Cuando un huésped desea salir
después de la hora normal del check-out, quedando a criterio del la
Gerencia el cobrar o no la estadía extra.
LEY
Nº 18.828 : Actual Ley Nacional de
Hotelería. Promulgada el 6 de noviembre de 1970.
LEY
Nº 25.997: Actual Ley Nacional de Turismo.
Promulgada el 5 de enero de 2005.
LIMITED
SERVICE : Hoteles que ofrecen muy poco
servicio, salvo en del la habitación.
LOBBY:
Área de entrada al hotel para el público
LOST
AND FOUND - L&F: Lugar situado
generalmente en Ama de llaves donde se depositan las cosas olvidadas
por huéspedes o eventuales clientes.
M
M.A.P.:
Tipo de tarifa incluye habitación, desayuno
y cena. Traducción: Modified American Plan.
MAITRE:
Término francés utilizado en hotelería y gastronomía, para
designar a una persona muy calificada que dirige el servicio de
comedor.
MASTER
KEY: llave maestra que permite la apertura de
todas las habitaciones del hotel (también puede abrir en algunos
casos oficinas y salones).
MOTEL:"Tipo
de alojamiento turístico caracterizado por situarse cerca de una
carretera y ofrecer alojamiento y parking para estancias de corta
duración"
MULTIPROPIEDAD:
Nombre no técnico con que se conoce el tiempo compartido o
timesharing. Sinónimo(s): Tiempo compartido, timesharing,
aprovechamiento turístico por turnos.
N
NIGHT
AUDITOR: Persona responsable de la auditoria
nocturna, cierre del día
con balances y reportes.
NO
SHOW: La no presentación de un cliente con
reserva. Cliente que no se presenta a la prestación de un servicio
previamente contratado, lo que generalmente implica la pérdida del
mismo. También se aplica al caso de pasajero que, teniendo
reservación confirmada para un vuelo, no se presenta oportunamente
en el aeropuerto.
O
OFF
SEASON RATE: Tarifas reducidas en hoteles de
temporada baja.
OUT
OF ORDER (OOO): La habitación o servicio que
no está disponible por razones de mantenimiento, rotura,
redecoración, etc.
OVERBOOKING:
vender más habitaciones que las disponibles.
OVERSTAY:
Huésped que desea quedarse más días de lo indicado en el momento
de la reserva.
P
PAR
STOCK: cantidad de blancos para su
reposición.
PAX:
Abreviatura empleada para pasajero. Por extensión, cliente, huésped.
PEAK:
Término inglés que se refiere al momento en que la temporada
turística llega a su máximo.
PENSION
COMPLETA:Tipo de facturación hotelera que
incluye el alojamiento y las tres comidas Régimen de hospedaje que
incluye habitación y todas las comidas del día. También se
denomina AP (American Plan). Sinónimo(s): AP, American Plan, Full
Board, Full Pension.
PERNOCTACIÓN:
Una pernoctación corresponde a cada una de las noches que un viajero
permanece o está registrado en un establecimiento de alojamiento
colectivo o en un alojamiento turístico privado, siendo innecesaria
su presencia física.
PICK
UP: servicio de recepción en el aeropuerto a
través de los autos que trabajan con el hotel.
PLANNING
HOTELERO; Es el documento mediante el cual se
planifica y/o se controla la situación futura de la ocupación
hotelera.
PLAZAS
DE UN ESTABLECIMIENTO: El número de plazas
equivale al número de camas fijas; no se incluyen, por tanto las
supletorias, y las de matrimonio darán lugar a dos plazas.
Q
QUEEN
BED:Cama un poco más chica que la King-size.
QUEEN
SIZE: Término utilizado en hotelería para
definir las camas de ancho superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King
size.
R
RACK:
Panel o casillero en el que están representadas todas las
habitaciones del hotel y que sirve para controlar permanentemente el
estado de las mismas (libre, ocupada, bloqueada, etc.). Con el uso
eficiente de la informática, está cayendo en desuso. Sinónimo(s):
Plano de ocupación, room rack
RACK
RATE: Precio que no tiene ningún descuento
especial. Tarifas oficiales.
RATE:
Tarifa de la habitación.
RÉGIMEN:
Modalidad de estancia en un establecimiento
hotelero en lo que se
refiere a alojamiento y comidas. Los regímenes pueden ser: Sólo
alojamiento, alojamiento y desayuno, media
pensión o pensión completa.
RESIDENT
MANAGER: Se dice del Gerente que vive en el
Hotel. Tiene a su cargo las operaciones del Hotel (Front of the
House). (Gerente residente)
ROOM
SERVICE: nombre que recibe el sector del
hotel que efectúa el servicio de alimentos y bebidas a las
habitaciones del hotel.
ROOM
STATUS: la condición de un cuarto según sea
decidido, por housekeeping. Las
condiciones serían : VC (vacant clean), VD (vacant dirty), OC
(occupied clean), OD (occupied dirty).
ROOMING
LIST: Listado nominativo de las habitaciones
de una empresa de alojamiento.
S
SAFE
DEPOSIT: Cajas de depósito de seguridad en
el área de Front office.
SEMI
SUITE: Otra denominación para las
habitaciones dobles con salón. Ver también Suite. Sinónimo(s):
Junior suite.
SERVICIOS:
Actividad, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen para su venta,
cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y
que es esencialmente intangible y no resulta
en la propiedad de nada.
SERVICIOS
HOTELEROS: Entre las características de los
servicios hoteleros, como "bienes de experiencia, y como en todo
servicio, se encuentran las siguientes características: "la
intangibilidad", los servicios no consisten en elementos
físicos, que puedan ser percibidos por el consumidor mediante los
sentidos sino que son percibidos por los mismos como una experiencia
(lo que impide que sea fácilmente evaluable); "la simultaneidad
de producción y consumo"; su "carácter
perecedero",
o no almacenable, consecuencia del ítem anterior; la "heterogeneidad
o variabilidad", por cuanto los servicios van a tener carácter
exclusivo; la "interacción entre consumidor y productor del
servicio", si bien la intensidad de esta relación puede variar
en función del servicio que se trate. Resulta de esta manera que los
servicios hoteleros son "bienes de experiencia", no
pudiendo ser evaluados ni conocerse su calidad hasta el momento de su
consumo, y existiendo por lo tanto gran incertidumbre al adquirir
algo que todavía se desconoce.
SERVUCCIÓN:
Producción de los servicios. Asigna el proceso de creación del
servicio. Esta teoría se denomina con un neologismo formado por dos
términos: servicios y producción. Basa sus fundamentos en la Teoría
de los Sistemas.
SINGLE:Una
habitación pequeña en la cual hay una sola cama, ya casi no
existen, pero en algunos lugares las hay de acuerdo a la estructura
civil del edificio.
SKIP:
El huésped abandona el hotel sin pagar su cuenta y sin registrar su
salida.
SPA:
Sigla de la palabra italiana "Salute per Aqua" que se
refiere a los tratamientos con aguas, en los centros balneoterápicos
y de aguas termales. Es uno de los segmentos con crecimiento más
rápido dentro del sector hotelero. Los Spas son una especie de
Resort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo proporcionan
distintos tipos y técnicas de masajes, comidas saludables,
actividades para ponerse en forma, etc.). Algunos son hoteles resort
convencionales, que cuentan con spa o servicios similares al spa. En
Europa, los spas son más simples y se enfocan básicamente a la
salud.
SPRINKLERS:
Sistema de cañería que permite extinguir el
fuego rociando con agua desde el techo de la habitaciones o áreas
públicas. Este sistema está relacionado con la alarma de incendios
y los detectores de humo.
STAYOVER:
El huésped que atrasa su salida por una noche o más.
T
TIP:
Propina.
TRANSFER:
Servicio de traslado del hotel al aeropuerto.
TURN
DOWN: Turno de tarde de las mucamas donde se
abren camas y se reemplazan las toallas u otros servicios de acuerdo
a la forma de servicio del Hotel.
TWIN:
Habitación doble con dos camas. Sinónimo(s):
Twin-bedded room, TWN. Traducción:
Gemelos
TWIN
DOUBLE:La habitación que tiene 2 camas King
Size pero que puede albergar a 4 personas.
U
UPGRADE:
Término empleado cuando se produce una mejora en la categoría de un
producto. Acción de dar a un cliente un producto o servicio de
mayor categoría que el contratado.
UPSELL:
Acción de vender más o mejores servicios de los inicialmente
solicitados por el cliente.
V
VACANT
AND READY: Habitación lista para la venta.
VIP:
Siglas de Very Important Person. Se aplica a personas de especial
interés para el establecimiento, bien sea por su volumen de consumo,
su representatividad social o su capacidad de decisión.
VOUCHER:
Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva
de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado
como forma de pago al proveedor del servicio.
W
WAITING
LIST: Lista de espera. Término empleado en
las compañías aéreas para designar
que
no existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva.
WAKE-UP
CALL: Llamada de despierte solicitada por el
huésped a la hora que desee.
WALK-IN:
Persona que llega al hotal sin reserva previa
y solicita un cuarto para su alojamiento.
