EL LENGUAJE HOTELERO, EN SU VERSIÓN DE LOS 90s

GLOSARIO DE TÉRMINOS UTILIZADOS EN HOTELERÍA

A

A.D.: Alojamiento y desayuno, también nomenclado como HD,B&B, ÜF, según los idiomas.

AA.VV.: En turismo, agencias de viajes. En singular se utiliza A.V. o AA.VV

ALL INCLUSIVE: Viaje todo incluido. Forma de facturación hotelera en la que todos los gastos relacionados en el contrato se consideran incluidos en un precio cerrado de antemano. Sinónimo(s): Todo incluido

ALOJAMIENTO TURÍSTICO: Empresa Mercantil que ofrece un servicio que permite al cliente hospedarse para su descanso. Toda instalación que regular (u ocasionalmente) disponga de plazas para que el turista pueda pasar la noche.

AMADEUS: Es el principal Sistema de Distribución (GDS) a nivel mundial y proveedor tecnológico que se encarga de proporcionar herramientas de distribución, marketing y ventas en línea a los profesionales del turismo y los viajes de todo el mundo. Las compañías aéreas y los proveedores de servicios de viajes utilizan el Sistema Amadeus (originado en los Estados Unidos en 1987) para distribuir y comercializar sus productos en tiempo real, a todas o a algunas agencias de viajes y oficinas de ventas de compañías aéreas conectadas en más de 139 países de todo el mundo. El Sistema es una herramienta de ventas esencial para las agencias de viajes (los usuarios de Amadeus).

AMENITIES: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de los hoteles. Sinónimo(s): Artículos de acogida, de bienvenida.

AMERICAN PLAN (AP): Tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que cubre íntegramente el hospedaje y la alimentación. Método o plan que incluye la habitación y tres comidas. Sinónimo(s): PC, FB, FP. Traducción: Pensión completa.

APARTHOTEL: Establecimiento integrado por unidades de más de un ambiente organizado con el concepto de hotel. Hoteles en cuyas habitaciones o unidades de alojamiento (bungalow, villas, etc.) se facilita al turista la conservación y preparación de alimentos y dispone, por tanto, de cocina.

AVAILABILITY: Disponibilidad hotelera.

AVAILABLE: Expresión que denota un estado condicional de disponibilidad. Se aplica en el caso de asientos de un transporte.

B

B&B: Tipo de servicio y facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el desayuno. Traducción: Bed & Breakfast.

BELL BOY: personal del hotel responsable de transportar el equipaje del huésped, atender peticiones especiales y dar información al huésped, acerca de los servicios del hotel.

BILLETE ELECTRÓNICO (E-TICKET): Un billete de avión que es idéntico en todos los aspectos a un billete tradicional, salvo que no tiene un soporte físico.

BOOKING: Reservación confirmada. Reserva (acción de reservar). Departamento de reservas de un agente turístico. Sinónimo(s): Departamento de reservas.

BRIEFING: pequeña reunión que se lleva a cabo en el traspaso de un turno a otro para la comunicación de novedades de la jornada y de los temas pendientes.

BRUNCH: Un servicio de comidas que tiene la particularidad de servirse en un hotel después del desayuno pero antes del Lunch y toma el espíritu de los dos. Habitualmente se sirve entre las 10.30 y las 15 horas, y viene de la unión de BR (Breakfast) y UNCH (Lunch). Es servido en grandes mesas de buffet donde los clientes tomas lo que desean (self-service) o servido por personal situados

detrás de las mesas. Usualmente se sirve siguiendo un derrotero de entrada con ensaladas, fiambres,tablas de queso, platos fríos y calientes, postres y otras especialidades; generalmente en cada punta de la mesa hay fraperas con champagne abierto.

BUDGET HOTEL: Hoteles con muy pocas comodidades (servicios limitados) y baratos.

BUFFET:Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse a discreción de los platos expuestos en un área por una tarifa “única".

BUSINESS CENTER: sector del hotel que brinda servicios de envío y recepción de faxes, alquiler de computadoras, impresoras, teléfonos celulares: y en algunos hoteles proveen de secretarias, traductores y equipamiento para conferencias (retroproyectores, micrófonos)

C

CADENA HOTELERA : Integración de varios hoteles de organización semejante. Estas cadenas tiene la tendencia a implantar una vasta organización en el mundo, con sistemas establecidos. Conjunto de hoteles de una organización administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual también puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia.

CANCELACIÓN (cxl) : Acción de anular una reservación u otro tipo de obligación.

CHECK IN: Proceso de registración de los huéspedes en un hotel o medio de transporte.

CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.

CHECK LIST: planillas con las tareas a llevar a cabo a lo largo de un turno de trabajo, de forma tal de controlar que nada quede pendiente.

CONCIERGE: miembro del personal del hotel responsable de informar a los huéspedes acerca de los servicios de la comunidad y de hacer reservaciones externas, tales como para el teatro o excursiones guiadas u otros servicios que el huésped solicite.

CORPORATE RATES: tarifa negociada con las empresas que trabajan con el hotel. Son menores que las rack rate.

CRUCEROS: Viaje marítimo, fundamentalmente de placer con diversiones a bordo y excursiones a las costas, riberas, playas y puertos del recorrido.

D

DAY USE: precio reducido por ocupar la habitación durante el día.

DELUXE ROOM (DLX): Habitación de lujo.

DID NOT STAY (DNS): Cuando el huésped se retira casa inmediatamente después de registrarse.

DOUBLE ROOM (DWB/ DBL): Habitación ocupada por dos adultos.

DOORMAN: Es el portero del hotel. La persona que ayuda a los huéspedes a subir y bajar de los vehículos en la puerta principal del hotel.

DO NOT DISTURB: Cartel que se cuelga en la puerta de la habitación para que nadie entre a la misma.

DESARROLLO SUSTENTABLE: El proceso evaluable mediante criterios e indicadores del carácter ambiental, económico y social que tiende a mejorar la calidad de vida y la productividad de las personas, que se funda en medidas apropiadas de preservación del equilibrio ecológico, protección del ambiente y aprovechamiento de recursos naturales, de manera que no se comprometa la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras.

DOUBLE: Habitación con dos camas, pueden ser también con 2 camas King Size (double-double)

E

EARLY ARRIVAL: Huésped que llega al Hotel antes de la hora estimada del check-in, se adoptan en cada Hotel acciones diferentes si entra antes con cargo o no, según la ocupación u orden de Gerencia.

EARLY DEPARTURE: huésped que se retira del hotel antes de la fecha que solicitó en su reserva.

ENGLISH BREAKFAST : Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, más panceta, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y jugos de frutas. Tiende a desaparecer ante la economía del buffet.

EP: Siglas de European Plan. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo alojamiento. Sinónimo(s): SA, Bed only, Room only. Traducción: Sólo alojamiento.

ESTABLECIMIENTO HOTELERO: Establecimiento en el que el hospedaje constituye su actividad principal, aunque se desarrollen en él otras actividades secundarias.

EVENTO: Descripción de un fenómeno en términos de sus características, su dimensión y ubicación geográfica. Registro en el tiempo y el espacio de un fenómeno que caracteriza una amenaza.

EXPRESS CHECK-OUT: Nombre genérico de varios procedimientos destinados a agilizar o incluso eliminar el trámite de liquidación y salida (check-out) para determinados clientes de los hoteles. Sólo se puede hacer con los huéspedes que garantizan su estadía con una tarjeta de crédito.

EXTRA BED: cama adicional.

F

FAM TRIP: Viaje turístico que las empresas ofrecen a sus empleados o distribuidores para que éstos conozcan personalmente el producto que venden o van a vender. Traducción: Viaje de familiarización. Viajes que organiza el Hotel, Cia Aérea ó Agencia Mayorista. O se solicitan a Hoteles aquellas personas que están interesadas en nuestro producto y que son potenciales generadores de huéspedes, pueden ser gratis o con cargo mínimo.

FB: Siglas de Full Board. Sinónimo(s): PC, AP. Traducción: Pensión completa.

FOLIO: Cuenta del huésped. Listado informativo que reúne los cargos del huésped durante su estadía.

FORECAST: Reportes que contienen los pronósticos de ocupación en base a los cuales se tomarán decisiones sobre todo en cuanto a las tarifas que se van a comercializar. Proyección futura estimada en el volumen de los negocios.

FRANQUICIA – FRANCHISE: Modalidad empresarial en virtud de la cual una empresa titular de una marca, proveedora de productos o sistemas originales concede a otras personas o grupos inversores la posibilidad de explotar su marca, distribuir sus productos o utilizar sus técnicas, mediante el pago de determinados cánones, asegurándoles a la vez la asistencia técnica y servicios necesarios.

FRONT DESK: Lugar del lobby donde está ubicada la Recepción.

FRONT OF THE HOUSE: área del hotel visible para los huéspedes.

FRONT OFFICE: Denominación usada para reunir todas las actividades que se realizan físicamente dentro del ámbito del Front Desk: Recepción, Caja, Reservas, Central de Comunicaciones, Conserjería. En algunos Hoteles es el lugar ubicado para el Asst. Mgr.

FULL BOARD: Pensión Completa

FULL CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos que supone el crédito indefinido para el huésped o huéspedes, a cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa. Sinónimo(s): A gastos pagados, gratis total. Traducción: Crédito completo

FULL HOUSE:100% de ocupación, en un establecimiento hotelero

G

GDS: Sistema informático de reservas que no se limita a compañías aéreas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turística. Traducción: Global Distribution System.

GROUP: Número de personas que se aloja en el Hotel, formando parte de un conjunto determinado.

GUARANTEED RESERVATION: Reserva garantizada por un depósito previo, por el pago total o la simple garantía de la tarjeta de crédito del futuro huésped.

GUEST:Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero para significar Huésped.

HABITACIÓN MASTER: Habitación ficticia creada en un sistema informático para dar entrada a un grupo de huéspedes cuyos cargos serán abonados por una sola entidad, empresa o agencia de viajes.

HALF BOARD: (MAP) Modified American Plan: modo de servicio que incluye habitación, desayuno y una comida.

H

HOSTEL: Palabra usada para albergues estudiantiles con servicios limitados, usados por caminantes, peregrinos, deportistas o turismo alternativo.

HOTEL:"Aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin servicios complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte independizada del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo, y reúnen los requisitos técnicos establecidos por reglamentación".

HOTEL BOUTIQUE: Pequeño establecimiento hotelero de especiales características arquitectónicas, ambientales y de servicio.

HOTEL CASINO: Un hotel casino es el que posee juegos de azar dentro del hotel, siempre y cuando las leyes y reglamentaciones de la localidad lo permitan. En algunos casos, especialmente en Europa, los hoteles casino son sofisticados y elegantes. En otros lugares, especialmente en Las Vegas;Estados Unidos- son resorts extravagantes y lujosos.

HOTEL DE AEROPUERTO: Estos hoteles están localizados cerca de los aeropuertos y son favorecidos de manera especial por viajeros que desean minimizar el tiempo de ir o venir de sus vuelos. Debido a que sus pasajeros pasan poco tiempo en el hotel, sus habitaciones son más pequeñas que las convencionales. La mayoría de estos hoteles ofrecen sin cargo el servicio de traslado aeropuerto-hotel o viceversa.

HOTEL DE CONVENCIONES: Establecimientos que ofrecen instalaciones amplias para organizaciones y empresas que desean llevar a cabo eventos de grupos. Algunos se encuentran anexos al Centro de Convenciones de la ciudad, mientras que otros cuentan con sus propias instalaciones o cercanos al lugar donde se llevarán a cabo las conferencias o la exposición.

HUÉSPED: Desde el punto de vista jurídico, se le puede definir como la persona que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje día a día.

HOUSE: término utilizado para referirse al hotel.

HOUSE USE: habitaciones que ocupa el hotel.

HOUSE PHONES: teléfonos de cortesía para comunicarse con las habitaciones desde el lobby, los mismos no poseen línea externa.

J

JUNIOR SUITE: Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón. Ver también Suite. Sinónimo: Semi suite

K

KING SIZE: Término utilizado en hostelería para definir las camas de ancho superior a 1,50 m. Ver Queen size.

KITCHENETTE: Pequeño servicio de cocina instalado en un alojamiento turístico.

L

LATE ARRIVAL: Es cuando un huésped fija como llegada en un horario después del normal de entrada, para que no se le baje la reserva. (late check-in, late check-out).

LATE CHECK-OUT: Cuando un huésped desea salir después de la hora normal del check-out, quedando a criterio del la Gerencia el cobrar o no la estadía extra.

LEY Nº 18.828 : Actual Ley Nacional de Hotelería. Promulgada el 6 de noviembre de 1970.

LEY Nº 25.997: Actual Ley Nacional de Turismo. Promulgada el 5 de enero de 2005.

LIMITED SERVICE : Hoteles que ofrecen muy poco servicio, salvo en del la habitación.

LOBBY: Área de entrada al hotel para el público

LOST AND FOUND - L&F: Lugar situado generalmente en Ama de llaves donde se depositan las cosas olvidadas por huéspedes o eventuales clientes.

M

M.A.P.: Tipo de tarifa incluye habitación, desayuno y cena. Traducción: Modified American Plan.

MAITRE: Término francés utilizado en hotelería y gastronomía, para designar a una persona muy calificada que dirige el servicio de comedor.

MASTER KEY: llave maestra que permite la apertura de todas las habitaciones del hotel (también puede abrir en algunos casos oficinas y salones).

MOTEL:"Tipo de alojamiento turístico caracterizado por situarse cerca de una carretera y ofrecer alojamiento y parking para estancias de corta duración"

MULTIPROPIEDAD: Nombre no técnico con que se conoce el tiempo compartido o timesharing. Sinónimo(s): Tiempo compartido, timesharing, aprovechamiento turístico por turnos.

N

NIGHT AUDITOR: Persona responsable de la auditoria nocturna, cierre del día con balances y reportes.

NO SHOW: La no presentación de un cliente con reserva. Cliente que no se presenta a la prestación de un servicio previamente contratado, lo que generalmente implica la pérdida del mismo. También se aplica al caso de pasajero que, teniendo reservación confirmada para un vuelo, no se presenta oportunamente en el aeropuerto.

O

OFF SEASON RATE: Tarifas reducidas en hoteles de temporada baja.

OUT OF ORDER (OOO): La habitación o servicio que no está disponible por razones de mantenimiento, rotura, redecoración, etc.

OVERBOOKING: vender más habitaciones que las disponibles.

OVERSTAY: Huésped que desea quedarse más días de lo indicado en el momento de la reserva.

P

PAR STOCK: cantidad de blancos para su reposición.

PAX: Abreviatura empleada para pasajero. Por extensión, cliente, huésped.

PEAK: Término inglés que se refiere al momento en que la temporada turística llega a su máximo.

PENSION COMPLETA:Tipo de facturación hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas Régimen de hospedaje que incluye habitación y todas las comidas del día. También se denomina AP (American Plan). Sinónimo(s): AP, American Plan, Full Board, Full Pension.

PERNOCTACIÓN: Una pernoctación corresponde a cada una de las noches que un viajero permanece o está registrado en un establecimiento de alojamiento colectivo o en un alojamiento turístico privado, siendo innecesaria su presencia física.

PICK UP: servicio de recepción en el aeropuerto a través de los autos que trabajan con el hotel.

PLANNING HOTELERO; Es el documento mediante el cual se planifica y/o se controla la situación futura de la ocupación hotelera.

PLAZAS DE UN ESTABLECIMIENTO: El número de plazas equivale al número de camas fijas; no se incluyen, por tanto las supletorias, y las de matrimonio darán lugar a dos plazas.

Q

QUEEN BED:Cama un poco más chica que la King-size.

QUEEN SIZE: Término utilizado en hotelería para definir las camas de ancho superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King size.

R

RACK: Panel o casillero en el que están representadas todas las habitaciones del hotel y que sirve para controlar permanentemente el estado de las mismas (libre, ocupada, bloqueada, etc.). Con el uso eficiente de la informática, está cayendo en desuso. Sinónimo(s): Plano de ocupación, room rack

RACK RATE: Precio que no tiene ningún descuento especial. Tarifas oficiales.

RATE: Tarifa de la habitación.

RÉGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento hotelero en lo que se refiere a alojamiento y comidas. Los regímenes pueden ser: Sólo alojamiento, alojamiento y desayuno, media pensión o pensión completa.

RESIDENT MANAGER: Se dice del Gerente que vive en el Hotel. Tiene a su cargo las operaciones del Hotel (Front of the House). (Gerente residente)

ROOM SERVICE: nombre que recibe el sector del hotel que efectúa el servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones del hotel.

ROOM STATUS: la condición de un cuarto según sea decidido, por housekeeping. Las condiciones serían : VC (vacant clean), VD (vacant dirty), OC (occupied clean), OD (occupied dirty).

ROOMING LIST: Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento.

S

SAFE DEPOSIT: Cajas de depósito de seguridad en el área de Front office.

SEMI SUITE: Otra denominación para las habitaciones dobles con salón. Ver también Suite. Sinónimo(s): Junior suite.

SERVICIOS: Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta, cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada.

SERVICIOS HOTELEROS: Entre las características de los servicios hoteleros, como "bienes de experiencia, y como en todo servicio, se encuentran las siguientes características: "la intangibilidad", los servicios no consisten en elementos físicos, que puedan ser percibidos por el consumidor mediante los sentidos sino que son percibidos por los mismos como una experiencia (lo que impide que sea fácilmente evaluable); "la simultaneidad de producción y consumo"; su "carácter

perecedero", o no almacenable, consecuencia del ítem anterior; la "heterogeneidad o variabilidad", por cuanto los servicios van a tener carácter exclusivo; la "interacción entre consumidor y productor del servicio", si bien la intensidad de esta relación puede variar en función del servicio que se trate. Resulta de esta manera que los servicios hoteleros son "bienes de experiencia", no pudiendo ser evaluados ni conocerse su calidad hasta el momento de su consumo, y existiendo por lo tanto gran incertidumbre al adquirir algo que todavía se desconoce.

SERVUCCIÓN: Producción de los servicios. Asigna el proceso de creación del servicio. Esta teoría se denomina con un neologismo formado por dos términos: servicios y producción. Basa sus fundamentos en la Teoría de los Sistemas.

SINGLE:Una habitación pequeña en la cual hay una sola cama, ya casi no existen, pero en algunos lugares las hay de acuerdo a la estructura civil del edificio.

SKIP: El huésped abandona el hotel sin pagar su cuenta y sin registrar su salida.

SPA: Sigla de la palabra italiana "Salute per Aqua" que se refiere a los tratamientos con aguas, en los centros balneoterápicos y de aguas termales. Es uno de los segmentos con crecimiento más rápido dentro del sector hotelero. Los Spas son una especie de Resort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo proporcionan distintos tipos y técnicas de masajes, comidas saludables, actividades para ponerse en forma, etc.). Algunos son hoteles resort convencionales, que cuentan con spa o servicios similares al spa. En Europa, los spas son más simples y se enfocan básicamente a la salud.

SPRINKLERS: Sistema de cañería que permite extinguir el fuego rociando con agua desde el techo de la habitaciones o áreas públicas. Este sistema está relacionado con la alarma de incendios y los detectores de humo.

STAYOVER: El huésped que atrasa su salida por una noche o más.

T

TIP: Propina.

TRANSFER: Servicio de traslado del hotel al aeropuerto.

TURN DOWN: Turno de tarde de las mucamas donde se abren camas y se reemplazan las toallas u otros servicios de acuerdo a la forma de servicio del Hotel.

TWIN: Habitación doble con dos camas. Sinónimo(s): Twin-bedded room, TWN. Traducción: Gemelos

TWIN DOUBLE:La habitación que tiene 2 camas King Size pero que puede albergar a 4 personas.

U

UPGRADE: Término empleado cuando se produce una mejora en la categoría de un producto. Acción de dar a un cliente un producto o servicio de mayor categoría que el contratado.

UPSELL: Acción de vender más o mejores servicios de los inicialmente solicitados por el cliente.

V

VACANT AND READY: Habitación lista para la venta.

VIP: Siglas de Very Important Person. Se aplica a personas de especial interés para el establecimiento, bien sea por su volumen de consumo, su representatividad social o su capacidad de decisión.

VOUCHER: Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del servicio.

W

WAITING LIST: Lista de espera. Término empleado en las compañías aéreas para designar

que no existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva.

WAKE-UP CALL: Llamada de despierte solicitada por el huésped a la hora que desee.

WALK-IN: Persona que llega al hotal sin reserva previa y solicita un cuarto para su alojamiento.